Tata Consultancy Services CEO’su K. Krithivasan, Asya’daki çağrı merkezlerine yönelik ihtiyaçların minimum seviyeye düşeceğini öngörüyor. Gartner araştırma şirketi, 2029 yılı itibarıyla müşteri hizmetleri taleplerinin %80’inin yapay zeka (YZ) tarafından tamamen otonom bir şekilde karşılanacağını tahmin ediyor.
Bu değişimin merkezinde, “AI ajanları” olarak tanımlanan, geleneksel chatbotlardan daha bağımsız karar verme yeteneğine sahip sistemler bulunuyor. Ancak bu sistemlerin her durumda etkin çalıştığına dair kesin bir garanti yok.
ÇÖZÜM SUNAMIYOR AMA…
BBC’nin haberine göre, Evri firmasının chatbot’u Ezra ile bir kullanıcı arasında yaşanan bir olayda, yanlış adrese teslim edilen bir kargoyla ilgili çözüm sağlanamadan sohbetin sona erdiği bildirildi. Firma, bu durumla ilgili 57 milyon sterlinlik yatırım yaptıklarını ve hizmetlerini geliştirmeye devam ettiklerini vurguluyor.
DPD şirketindeki bir yapay zeka sohbet robotu ise bir kullanıcıdan küfürlü mesaj aldığında devre dışı bırakıldı. Bu durum, işletmelerin marka iletişimi ile müşteri hizmetleri arasında dikkatli bir denge kurmalarının önemini ortaya koyuyor.
ÇOĞU ŞİRKET YAPAY ZEKAYA GEÇİŞ YAPIYOR
Yapay zekaya geçiş konusunda birçok şirket istekli. Gartner raporuna göre, müşteri hizmetleri yöneticilerinin %85’i YZ tabanlı sohbet sistemlerini test ediyor veya uygulamakta. Ancak bu yöneticilerin yalnızca %20’si bu sistemlerin beklentileri karşıladığını ifade ediyor. Analist Emily Potosky, YZ ile daha doğal bir iletişim sağlanabileceğini, fakat sistemin bazen “halüsinasyon” geçirerek yanlış veya güncel olmayan bilgi verebildiğini belirtiyor. Bu nedenle, belirli senaryolar için kurallara dayalı chatbotların hâlâ etkili olduğunu vurguluyor.
Salesforce’un dijital şefi Joe Inzerillo, çağrı merkezlerinin YZ için verimli bir eğitim ortamı sunduğunu iddia ediyor. Şirketin YZ destekli platformu AgentForce, F1, Prudential, Open Table ve Reddit gibi önde gelen firmalar tarafından kullanılmakta. Bu sistemlerin insan çalışanlara göre daha yüksek müşteri memnuniyeti sağladığı ve maliyetlerde 100 milyon dolarlık tasarruf sağladığını ifade ediyor. Ancak YZ dönüşümü nedeniyle işsiz kalan 4 bin çalışanın çoğunun başka departmanlara kaydırıldığına da dikkat çekiyor.
Tüm bu gelişmelere rağmen, bazı uzmanlar YZ’nin insan empatisini tam olarak yakalayamayacağı görüşündeler. QStory CEO’su Fiona Coleman, “Bazen gerçekten bir insanla konuşmak isterim” ifadeleriyle duygusal temasın hâlâ önemli olduğunu savunuyor. Özellikle borç veya yas gibi hassas durumlarda YZ’nin ne kadar empatik olabileceği ise soru işareti olarak kalıyor.
